Условия гарантийного обслуживания ПО

1.1. В настоящих условиях гарантийного обслуживания ПО (далее - Условия) используются следующие термины:

1.1.1. ПО — программное обеспечение «BearPass», предназначенное для централизованного хранения и организации доступа к паролям для систем и сервисов, используемых компанией или организацией. ПО зарегистрировано в едином реестре российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных, запись в реестре №15427 от 31.10.2022., право использования которого предоставлено Лицензиату с согласия Лицензиара.

1.1.2. Условия — настоящий документ, определяющий стандарты выполнения Лицензиаром гарантийных обязательств в отношении ПО, их качественные и количественные характеристики, стандарты взаимодействия между Лицензиатом и Лицензиаром.

1.1.3. Запрос (Вопрос) — обращение Лицензиата к Лицензиару, не связанное с Инцидентом, содержащее просьбу о предоставлении консультации в рамках гарантийного обслуживания ПО.

1.1.4. Инцидент — любое событие, представляющее отклонение от нормального функционирования ПО, которое привело или потенциально может привести к остановке работы, сбою или снижению качества функционирования ПО.

Инциденты классифицируются на следующие типы:

1.1.4.1. Обращение (Issue) — зафиксированное несоответствие в работе ПО, не являющееся ни ошибкой, ни уязвимостью;

1.1.4.2. Ошибка (Bug) — воспроизводимый дефект в коде или конфигурации ПО, приводящий к нарушению заявленной функциональности. Ошибка проявляется в виде некорректного поведения ПО при определённых условиях (пример: при нажатии на «Сохранить» данные не записываются в базу данных);

1.1.4.3. Уязвимость (Security Issue) — воспроизводимый дефект в коде или конфигурации ПО, создающий потенциальную возможность нарушения конфиденциальности, целостности или доступности обрабатываемой информации.

1.1.5. Рабочее время - период времени с 9.00 до 18.00 по московскому времени в Рабочие дни.

1.1.6. Рабочий день - означает любой день, кроме субботы и воскресенья (за исключением случаев переноса выходного дня при совпадении выходного и нерабочего праздничного дней), а также нерабочих праздничных дней в Российской Федерации.

1.1.7. Рабочий час – период времени продолжительностью один астрономический час, приходящийся на период Рабочего времени (с 09:00 до 18:00 по московскому времени) в Рабочий день.

1.1.8. Лицензиат — лицо, получившее в рамках лицензионного (сублицензионного) договора, заключённого с Лицензиаром либо с третьим лицом при наличии согласия Лицензиара, право использования ПО, а также право требовать гарантийного обслуживания ПО, соответствующего требованиям настоящего Соглашения, в течение гарантийного срока, согласованного с Лицензиаром.

1.1.9. Лицензиар — ООО «Беарпасс».

1.2. Термины и определения, использованные в Условиях, но не приведенные в настоящем разделе, применяются в значениях, определенных иными разделами Соглашения или законодательством Российской Федерации.

2.1. Настоящие Условия устанавливают единые стандарты гарантийного обслуживания ПО, его качественные и количественные характеристики, а также стандарты взаимодействия между Лицензиатом и Лицензиаром, для всех Лицензиатов, присоединившихся к условиям настоящего Соглашения путем включения ссылки на него в заключенный с ними договор.

2.2. Действие Условий распространяются на каждый договор, заключенный Лицензиатом и(или) Лицензиаром, в котором содержится ссылка на настоящие Условия как на документ, определяющий порядок и условия гарантийного обслуживания ПО.

2.3. Настоящие Условия является неотъемлемой частью каждого договора, содержащего ссылку на них как на документ, определяющий порядок и условия гарантийного обслуживания ПО, и подлежат неукоснительному соблюдению их сторонами.

2.4. Положения договора, заключенного с Лицензиаром, в любом случае имеют приоритет по отношению к условиям настоящих Условий. В договоре, заключенном с Лицензиаром, стороны могут исключить, дополнить или изменить редакцию отдельных положений настоящих Условий. Такие изменения имеют силу только в отношении того договора, в который внесены соответствующие положения.

2.5. Лицензиар вправе вносить любые изменения в настоящие Условия в одностороннем порядке, на что Лицензиат дает свое согласие путем включения ссылки на Условий в договор, заключенный Лицензиатом. Новая (актуальная) редакция Условий публикуется на интернет-странице Лицензиара по адресу https://bearpass.ru/warranty-sla/ и вступает в силу с даты ее публикации, если иное не оговорено в соответствующей публикации. Гарантийное обслуживание ПО осуществляется с учетом требования текущей (актуальной) версии Условий , действующих на момент оказания услуг и опубликованной на вышеуказанной интернет-странице Лицензиара.

Гарантийное обслуживание включает диагностику и устранение воспроизводимых недостатков ПО, вследствие которых ПО не соответствует функциональным характеристикам, предусмотренным актуальной технической документацией, и не может нормально использоваться в соответствии с назначением.

Гарантийное обслуживание не является гарантией абсолютного отсутствия ошибок в ПО.

Пожелания по развитию функционала и реализации новых возможностей недостатками качества ПО не являются и рассматриваются Правообладателем по своему усмотрению.

Срок рассмотрения обращения начинает исчисляться с момента, когда Правообладателю предоставлена информация, достаточная для воспроизведения и диагностики недостатка.

При необходимости Правообладатель вправе запросить журналы событий, описание среды, версию ПО, последовательность действий, скриншоты, технические параметры и иную необходимую диагностическую информацию.

Правообладатель вправе изменить приоритет обращения после проведения диагностики с уведомлением заявителя.

Под временным решением понимаются инструкции, изменение конфигурации, обновление, исправление либо иной технический способ, позволяющий восстановить возможность использования соответствующего функционала ПО до выпуска постоянного исправления.

Предоставление временного решения в установленный срок считается соблюдением соответствующего срока гарантийного обслуживания.

Если индивидуальным договором не предусмотрено иное, рабочими часами для целей настоящих Условий являются часы с 09:00 до 18:00 по московскому времени в рабочие дни по производственному календарю Российской Федерации.

Для клиентов, которым предоставлен индивидуальный или расширенный SLA, применяются сроки и режим обслуживания, указанные в соответствующем договоре или Приложении.

На недостатки, вызванные:

— использованием ПО с нарушением технической документации docs.bearpass.ru;
— внесением изменений в ПО без согласования с Правообладателем;
— неисправностью оборудования, операционной системы, СУБД, сетевой инфраструктуры либо иного стороннего ПО;
— действиями вредоносного программного обеспечения или третьих лиц;
— неправильной установкой или настройкой ПО Пользователем вопреки технической документации;
— отказом Пользователя предоставить необходимую диагностическую информацию или разумно необходимый удаленный доступ.

Обращения регистрируются через портал технической поддержки BearPass https://portal.bearpass.ru/ или по электронной почте support@bearpass.ru.
Для пользователей, получивших лицензию через Партнера, допускается непосредственное обращение в BearPass для целей диагностики и гарантийного обслуживания.

Диагностика и устранение недостатков производятся удаленно.

При необходимости удаленного доступа техническую возможность такого доступа обеспечивает Пользователь.

Выезд специалиста осуществляется только по отдельному согласованию; связанные с ним расходы не входят в стандартное гарантийное обслуживание.

Настоящие Условия не предоставляют Пользователю самостоятельного права на получение обновлений, новых версий или дополнительных функциональных возможностей ПО. Такие права определяются соответствующим лицензионным договором, сублицензионным договором или Счетом-офертой.

Нарушение указанных в настоящих Условиях сроков само по себе не влечет уплаты штрафа, неустойки, предоставления сервисного кредита или возврата лицензионного вознаграждения, если соответствующая мера ответственности прямо не предусмотрена индивидуальным договором.

ООО «Беарпасс» вправе публиковать новые редакции настоящих Условий.

Новая редакция не может ухудшать объем гарантийного обслуживания по уже предоставленной и оплаченной лицензии в течение действующего Гарантийного срока.

При приобретении новой лицензии либо ее продлении применяется редакция Условий, действующая на дату такого приобретения или продления.